Asiakasymmärrys sote- ja hyvinvointialalla, mitä se on ollut ja mitä tulee olemaan tulevaisuudessa?
Olemme muutosten äärellä. Asiakkaasta on tullut keskeinen ja merkityksellisempi palvelusta nauttija kuin aiemmin. Asiakas on ehkä tottunut saamaan palveluista tietyn valikoiman elämäntilanteensa, asiakkuuden laadun tai asemansa perusteella ilman sen kummempia yksilöllisiä harkintoja. Näin on ollut hyvä, palvelutuotanto on muotoutunut tällaiseen järjestelmälähtöiseen ja tietyllä tavalla turvalliseen kehään, jossa ensin on kilpailutus, ostajana kunta, sitten tuottajana yrittäjä tai organisaatio, ja lopulta tulee palvelun saava asiakas.
On puhuttu palvelun vaikuttavuudesta ja laadusta, vaikka tuotanto on ollut tilausperusteista. Tilaajana palvelusta päättävä ja palvelusta maksava eikä asiakas, jolle palvelu on tilattu. Palvelutuotanto eli yrittäjien tekemä työ asiakkaan hyväksi ja tilauksen mukaan on muotoutunut kysynnän mukaisesti.
Mistä on kyse tulevaisuudessa?
Murros ja muutos, jonka tiedämme, että on tulossa, aiheuttaa monta kysymysmerkkiä. Kuka tilaa? Millä perusteella? Mitä tuotetaan ja millä perusteella? Kenellä on vastuu? Kenellä voi olla valta päättää mitä kukin saa? Missä on asiakas? Kuka on asiakas ja missä on ihminen asiakkuudessa?
Henkilökohtaistamisesta ja yksilöllisyydestä aletaan puhua enemmän. Se tarkoittaa, että asiakas kohdataan jo hänen palvelupolkunsa alussa yksilönä, ainutlaatuisena ihmisenä, jolla on haasteita, haaveita ja tavoitteita ja tarvitsee tähän kaikkeen apua ja tukea, palveluita, jotka joko pienentävät tai poistavat haasteita, kuntouttavat ja korjaavat, auttavat tulevaisuuteen, jossa voi olla itsenäisempi.
Asiakas, joka kohdataan yksilöllisesti, saa henkilökohtaista palvelua, jossa ei avata palveluvalikkoa, josta lähdetään ruksimaan ota tai jätä-periaatteella palveluita, vaan hänen kanssaan hahmotellaan mitä – miten ja miksi, millä tavoin ja koska. Asiakas voi jopa hakea ja etsiä itse itselleen sitä mitä hän tarvitsee tai haluaa kokeilla.
Olisiko sinusta tällaisen asiakkaan haaveiden ja tarpeiden toteuttajaksi? Asiantuntija, joka kulkee vierellä, ideoi yhdessä ja oivaltaa sen mitä jää sanomatta, rakentaa siihen palvelun ja testaa asiakkaan kanssa toimiiko se?
Asiakasymmärrys on menestystekijä
Tämä on tulevaisuutta, ja tulevaisuus on oikeastaan jo käsillä, odottaen että se nostetaan esiin ja otetaan käyttöön. Mitä kaikkea tämä voi tarkoittaa ja tulee tarkoittamaan? Täytyy oppia pois järjestelmälähtöisyydestä. Palveluntuottajalle tämä tarkoittaa sitä, että voit rohkeasti kyseenalaistaa oman palvelusi ajantasaisuuden. Päivität osaamistasi ja lähdet jopa kehittämään palveluasi. Asiakas saa olla rohkea ja pyytää jotain, mitä ei ole aiemmin ollut tarjolla. Asiakas hakee tekijöitä.
Tule kehittymään palveluntuottajana
Palveluista maksaja saa olla rohkea ja antaa asiakkaan ja tuottajan rakentaa yhdessä se kokonaisuus, jolla on merkitystä ja josta tulee jotain parempaa ja tärkeää. Tähän lähdetään valmistautumaan monin tavoin, ovet ovat auki ja sisään voi astua kuka tahansa. Lähde kehitysmatkalle. Nyt ollaan tekemässä yhdessä uutta. Sosiaali-, terveys- ja hyvinvointialan palveluntuottajien tuotekehitystyön erikoisammattitutkinnon suorittaneena osaat kehittää ja uudistaa oman ammattialasi palveluja, tuotteita tai toimintamalleja.
Koulutuksen käsikirjoittajina
Maarit Vinni
Loisto voimavarapalvelut Oy
Työnohjaaja (STOry)
Laatu- ja kehityspäällikkö EOQ
Lead Auditor ISO 9001:2015
Katja Jaskari,
STEP-koulutus
aluepäällikkö Länsi-Suomi
katja.jaskari@step.fi
p. 044 052 8528
